Aide en ligne in-Product - Sage
Résumé du projet
Historiquement, les produits Sage sont des produits Desktop et l’aide en ligne est sur un site web à part. Mais le nouveau produit SaaS (Software as a service) sera sur un site web. La conception de ce nouveau produit est l’occasion de refonder l’expérience d’aide en ligne afin d’améliorer son efficacité et sa fluidité pour les utilisateurs.
Quel était le problème ?
L’aide en ligne et la documentation sont déportées du produit sur plusieurs sites web différents. Il existe plusieurs parcours utilisateur pour chercher de l’aide. Enfin, avec le nouveau produit Sage Business Cloud, il existe de nouvelles possibilités de proposer de l’aide à l’utilisateur de manière plus proactive qu’un produit Desktop.
Quelle est la solution retenue ?
Après différents ateliers sur plusieurs mois, une gouvernance regroupant des personnes issues de différents services de Sage France a été créée. Il a permis de challenger les pratiques et de créer une expérience utilisateur commune pour aller chercher de l’aide sur les différents produits de Sage. De plus, un pattern d’aide en ligne in-Product a été créé et proposé à l’équipe design system de Sage.
Méthode
Quel était mon rôle dans l’équipe ?
1 UX Designer (moi)
1 UX Researcher
1 Responsable rédactionnel
1 Chef de projet Formation
1 Chef de projet Customer service
1 Product Manager
L’atelier à Paris
Un atelier a été organisé au siège social de Sage France afin de travailler sur l’amélioration de 3 parcours utilisateur:
Que dois-je faire quand je commence à utiliser le produit ? Que faire si j’ai besoin d’aide ? Comment je prends connaissance et appréhende les évolutions du produit ?
L’atelier a duré 3 jours durant lesquels nous avons traité ces trois sujets lors de sessions de brainstorming, de maquettage et de conception d’user flows
À la fin de l’atelier, un consensus a déterminé que le sujet à traiter en priorité, afin d’apporter le plus de valeur ajoutée aux utilisateurs, était le sujet de l’aide en ligne. C’est celui que je vais continuer de traiter dans ce cas d’étude.
La création du parcours de l’aide en ligne in-Product
L’atelier à Paris a permis de déterminer un ensemble de principes que devra répondre la nouvelle expérience d’assistance de l’utilisateur :
Centraliser les différents outils d’aide à un seul endroit (documentations, contacts, tutoriels, informations).
Avoir un parcours simple, fluide et accessible à tout moment dans l’application.
Suggérer des articles et des informations en fonction du parcours et des actions de l’utilisateur.
Pour cela, on propose dans l’en-tête de l’application un bouton “Besoin d’aide ?”, accessible à tout moment. Il ouvre un panneau latéral se superposant à son application. Il peut retrouver des articles et des informations pré-filtrés en fonction de son contexte d’utilisation immédiat. Il peut aussi lancer un chat avec un conseiller via notre outil intégré ou envoyer un ticket et suivre sa demande. Enfin, il peut retrouver des tutoriels lui expliquant comment fonctionne une fonctionnalité ou lui présentant une évolution issue d’une précédente mise à jour.
Fin du projet
Le projet a été implémenté au sein des produits Sage Business Cloud Comptabilité et Paie français et sud-africains. Il a également été proposé à l’équipe design system de Sage. La gouvernance continue à géré l’expérience utilisateur liée aux parcours utilisateur transversaux au portfolio produits de Sage.
Ce que j’ai appris
Ce projet m’a permis de travailler sur un sujet bien plus transversal. J’ai pu travailler avec de nombreux services et acquérir le rôle d’interlocuteur privilégié sur l’expérience utilisateur concernant le sujet de l’aide en ligne. De nombreux ateliers d’idéation et de gouvernance ont été réalisés afin de transformer des méthodes et des outils utilisés depuis des années chez Sage.
